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Relación entre empresas y consumidores en redes sociales

En el entendido de que Internet ha revolucionado las comunicaciones entre consumidores, mercado y empresas, las redes sociales han sido un disparador de expansión general extraordinaria.

Lo que podemos observar hoy es la existencia de una brecha en la percepción de la relación existente en medios sociales, entre consumidores y empresas. Las empresas consideran determinados factores como claves en esta relación que distan un poco de lo que realmente los consumidores están buscando de ella.

Según un informe de IBM "From social media to social CRM", se muestra que el 70% de los ejecutivos cree que llegar a los consumidores a través de redes sociales les ayudará a aumentar la cantidad de estos que los apoyan, defienden o recomiendan.
Sin embargo, el 64% de los consumidores dicen que sentir pasión por una marca es un requisito previo a relacionarse con la empresa en los medios sociales y sólo el 38 por ciento de los consumidores sienten que las interacciones en medios sociales con una empresa tendrán una influencia favorable sobre su lealtad a la misma.

Según los clientes, las razones por las cuales interactúan con las empresas en redes sociales son:
61% Descuentos
55% Compras
53% Revisión de rankings de productos
53% Información general
52% Información exclusiva

Desde la perspectiva de las empresas se piensa un poco distinto y se asigna un valor diferente al que dan en realidad los usuarios a los posibles objetivos.
Las empresas piensan que los clientes que les siguen en redes sociales buscan:
73% Aprender y conocer nuevos productos
71% Información general
69% Emitir o enviar opiniones acerca de productos y servicios actuales
68% Información exclusiva
63% Revisión de rankings de productos

Esta diferencia de ideas hace que la comunicación desde las empresas hacia los consumidores no sea la más apropiada.
El mercado ha cambiado radicalmente y las personas que integran la sociedad también, este grupo de individuos online no solo influyen en la red, sino que estas conexiones trascienden las fronteras de Internet al ser luego reproducidas en medios tradicionales.

Recordando el Manifiesto del Tren de Claves (The Cluetrain Manifesto), dentro de sus tesis se ilustran estos cambios que se han producido en las comunicaciones con el mercado y la forma en que las personas se relacionan, provocada por la extensión de Internet y la globalización de la economía; exhortando a la utilización de un nuevo conjunto de reglas.
Según estas nuevas reglas la clave del mercado son las personas, cada una con su propia voz.

Algunas de estas tesis (a modo de ejemplo) son:
Los mercados son conversaciones.
Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana.
Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos.
Como resultado los mercados se vuelven más inteligentes, más informados, más organizados. La participación en un mercado interconectado hace que las personas cambien de una manera fundamental.
Para hablar en una voz humana, las empresas deben compartir las preocupaciones de sus comunidades.

Entonces, siendo así esta realidad que nos ha tocado vivir, por qué existe esta brecha de percepción, provocada evidentemente por la visión de las empresas que difiere del objetivo de los consumidores; siendo que los consumidores son quienes tienen el poder hoy.

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